Avec l’arrivée des médias sociaux, un simple avis négatif, et le « bad buzz » peut être créé en quelques heures, synonyme de mauvaise réputation qui va impacter durement votre image de marque. Néanmoins, en définissant une stratégie bien définie, nous pourrons gérer ces situations de crise. Il convient donc de connaître ces 5 techniques et vous allez vous en sortir :

Afin de réagir rapidement à une crise sur les réseaux sociaux, il faut que votre marque ait une stratégie de Social Listening en place.

Il faut que votre marque ait une idée claire de ce qui constitue une vraie crise sur les réseaux sociaux et un protocole prédéfini pour réagir. Il ne faut surtout pas que vos équipes réagissent de façons exagérées à de petits problèmes.

Il faut que vos équipes reconnaissent le problème en public et s’assurent que les critiques des clients sont écoutées. Ceci ne veut pas dire que votre marque doit admettre d’être fautive !

S’excuser auprès de vos clients que vous soyez fautif ou pas ! Si vos clients ne sont pas satisfaits de votre marque, c’est que vous avez commis une faute. Un simple « Nous regrettons que vous perceviez notre marque de la sorte » peut atténuer la colère ou l’exaspération du public.

La majorité des crises sur les réseaux sociaux peuvent être évitées en clarifiant quelques malentendus causés par des erreurs de communications